Pendant longtemps, les salles de sport ont concentré leurs efforts sur la vente de nouveaux abonnements afin d'augmenter leur nombre de clients. Mais un jour est arrivé. Aujourd'hui, investir dans les ventes coûte jusqu'à huit fois plus cher qu'investir dans la fidélisation . C'est pourquoi il est essentiel de s'efforcer de créer un lien solide avec le client dès le premier jour.
Dans la vie d'un client du service, dans le domaine des salles de sport, Les 3 premiers mois sont très importants Pour assurer leur succès continu, étant donné que la plupart démissionnent pendant cette période, nous recommandons fortement de créer des expériences uniques et de surprendre constamment vos nouveaux membres afin de les fidéliser.
En réalité, le service client est crucial dès la première visite à la salle de sport, car c'est à ce moment-là que la personne se forge une opinion. Si elle décide de s'inscrire, c'est qu'elle a eu une impression positive. C'est un moment très agréable pour elle, car elle a pris une décision qui lui apportera du bien-être.
Il faut désormais s'attacher à maintenir cet enthousiasme. Pour ce faire, il est essentiel de comprendre que la plupart des personnes que nous accueillons n'ont jamais mis les pieds dans une salle de sport et n'ont aucune expérience sportive. Lorsqu'elles arrivent pour s'entraîner, elles ont l'impression d'entrer dans un vaisseau spatial rempli d'extraterrestres.
Socialisation
Lors de la première inscription à la salle de sport, il est important d'encourager les nouveaux clients à rencontrer les instructeurs ou les autres participants afin de favoriser les échanges et de les aider à se sentir à l'aise dans ce nouvel environnement. Le premier jour, le conseiller commercial devrait les accompagner jusqu'à l'instructeur et leur présenter ce dernier pour que le client ne se sente pas perdu.
Le personnel des salles de sport doit être formé pour aborder les nouveaux clients, se présenter, indiquer son nom, expliquer son rôle dans le bon fonctionnement de la salle et se rendre disponible pour toute assistance.
Outre les contacts avec les professeurs, il est également essentiel de les présenter à d'autres partenaires, en encourageant la création de liens d'amitié, car cela renforce leur attachement à l'entreprise.
Pour ce faire, il est conseillé d'organiser régulièrement des événements, tels que des cours variés, des fêtes, des parcours de fitness à grande échelle, et toute activité favorisant les échanges entre les clients. Profitez des journées spéciales, comme la Fête des Pères ou la Saint-Valentin, pour proposer des cours à thème et garantir l'animation.
Information
Les nouveaux clients découvrent des équipements impressionnants, potentiellement dangereux à tout moment. Ils ignorent comment les utiliser. Face à la désinformation, l'intervention du formateur est cruciale pour apporter les réponses nécessaires, les rassurer et apaiser leurs inquiétudes.
Après ces premières étapes, il est temps de consolider l'enthousiasme initial en encourageant l'assiduité des utilisateurs à la salle de sport. Se décider à faire de l'exercice est difficile pour la plupart des gens, et nous devons leur faciliter la tâche dès le départ afin qu'ils puissent l'intégrer plus rapidement à leur routine.
Des études suggèrent que si un client fréquente la salle de sport une fois par semaine, voire moins, durant le premier mois, il y a de fortes chances qu'il abandonne. C'est pourquoi il est essentiel de montrer aux adhérents que le plus dur – se lancer – est derrière eux, et qu'il est très facile de rester régulier.
Pour garantir une bonne fréquence, en plus de maintenir un excellent service, il est essentiel que le client participe aux cours spécifiques, car cela assure sa motivation puisque, contrairement à la salle de musculation, cela facilite son lien avec les autres membres.
Avoir un contact constant et proactif est la clé du succès : dès la première semaine, prenez contact avec le client après sa formation pour savoir comment elle s'est déroulée et prenez un engagement mutuel de participation afin de garantir l'efficacité du programme d'exercices.
Après cette première semaine, réévaluez le programme et planifiez une autre réunion avec le partenaire afin d'apporter des ajustements. Les contacts suivants devraient avoir lieu mensuellement.
Évaluations
Chacun de ces outils contribue grandement à fidéliser la clientèle de la salle de sport. Mais pour que cette fidélisation se poursuive, nous devons constamment évaluer nos actions et mettre en œuvre des améliorations. Nous ne pouvons pas nous permettre de tomber dans une routine qui nous amène à agir machinalement, sans réfléchir, car cette attitude engendrerait une cécité collective, nous empêchant de voir les axes d'amélioration.
Pour éviter cette situation, un processus d'évaluation périodique est très utile, car il recense les aspects à améliorer.
Par conséquent, il est indispensable de mettre en place un processus clair et précis afin de fidéliser la clientèle. L'élaboration d'une procédure est essentielle pour assurer la continuité et respecter les normes de service attendues.
Motivation
La motivation initiale doit être au cœur de toutes les actions menées auprès des clients. Ils fréquentent la salle de sport pour des raisons et des besoins différents, mais Leur maintien dans l'entreprise s'explique par le plaisir et les amitiés qu'ils y trouvent .
L'activité physique favorise une série de changements positifs sur le plan émotionnel. Aidez les personnes à prendre conscience de ces changements et montrez-leur comment ils s'améliorent grâce à la salle de sport. Rendez-les heureuses, partagez leur joie, amusez-vous avec elles et souvenez-vous :
« Ils ont tous les infrastructures et les équipements ; les services se ressemblent de plus en plus, mais les relations humaines, elles, sont irremplaçables . » (Félix Cardamone, directeur de la banque ABN AMRO)