Durante mucho tiempo el esfuerzo de los gimnasios estuvo puesto en vender nuevas matriculas para acrecentar su número de clientes. Pero el día de hoy invertir en ventas resulta hasta 8 veces más costoso que hacerlo en retención. Por consiguiente, nuestro esfuerzo en crear un vínculo sólido con el cliente desde el día uno es esencial.
En la vida de un cliente del servicio, en el campo de los gimnasios, los 3 meses iniciales son muy importantes para asegurar su continuidad, en tanto que la mayor parte renuncia en ese período. Por eso, recomendamos enfáticamente crear vivencias únicas y sorprender a sus socios más nuevos en forma permanente para conservarlos.
En realidad, el proceso de atención es fundamental desde el momento en que la persona viene a conocer el gimnasio, pues en ése momento ésta ya juzga a su empresa. Si el individuo decide inscribirse, quiere decir que tuvo una buena imagen del gimnasio. Ése es un momento de mucha alegría para él, en tanto que tomó una decisión que lo llevará a sentirse bien.
Ahora el ahínco debe enfocarse en sostener ese entusiasmo. Para ello debemos saber que la mayoría de los clientes que inscribimos jamás entraron en un gimnasio antes, o bien no tienen experiencia deportiva de ningún género. Llegan para ejercitarse y se sienten tal y como si estuviesen entrando a una nave espacial, llena de extraterrestres.
Socialización
Al empezar las actividades en el gimnasio, debemos alentar al nuevo cliente del servicio a conocer a los “extraterrestres” (profesores u otros clientes) para favorecer la socialización y que éste se sienta cómodo en el nuevo campo. El primero de los días, el Asesor de Ventas debe acompañarlo hasta el profesor y presentarlos mutuamente a fin de que el cliente del servicio no se sienta perdido.
Los profesionales del gimnasio deben ser entrenados para abordar a nuevos clientes y presentarse, diciendo su nombre, explicando la contribución que hacen al buen funcionamiento del gimnasio, y poniéndose a predisposición para cualquier ayuda.
Aparte de los contactos con los profesores, es esencial también presentarle otros socios, fomentando la creación de amistades, puesto que eso fortalece su vínculo con la compañía.
Para ello es recomendable organizar eventos regularmente, como clases diferentes, fiestas, grandes circuitos de actividad física, y todo lo que favorezca la interacción entre clientes. Aproveche los días especiales, como el día del padre o el de los enamorados, para crear clases temáticas y asegurar el entretenimiento.
Información
Los nuevos clientes del servicio miran a su alrededor y sólo ven equipamientos monstruosos, que pueden herirlos en cualquier momento. No conocen cómo usar esas máquinas. La desinformación es grande y en esa etapa es fundamental la participación del monitor para darle todas las respuestas necesarias, mayor calma, y reducir su ansiedad.
Tras estos procedimientos iniciales, llega el momento de asegurar el entusiasmo del comienzo, poniendo el foco ahora en la frecuencia con que el usuario asiste al gimnasio. Tomar la resolución de hacer actividad física es difícil para la mayor parte de las personas y debemos facilitarles la labor desde el principio, a fin de que la incorporen más rápidamente a su agenda.
Estudios apuntan que si el cliente viene al gimnasio una vez por semana o menos durante el primer mes, tiene posibilidades de que ese sea el último mes. Por eso es esencial mostrarle al socio que lo más difícil –comenzar- ya fue hecho y que la continuidad es muy simple.
Para garantizar una buena frecuencia, además de mantener una excelente atención es esencial que el cliente participe en las clases especiales, pues esto asegura su motivación puesto que, a diferencia de la sala de musculación, facilita su vinculación con otros socios.
Tener contactos incesantes y proactivos son la enorme clave del éxito: en la primera semana establezca contacto con el cliente del servicio tras su entrenamiento para saber de qué forma le fue y asuma con él un compromiso mutuo de participación para asegurar la eficacia del programa de ejercicios.
Después de esa primera semana, reevalúe el programa y agende un nuevo encuentro con el socio para hacerle ajustes al mismo. Más adelante los contactos deben ser mensuales.
Evaluaciones
Todas y cada una estas herramientas ayudan mucho para conseguir la continuidad del cliente en el gimnasio. Pero a fin de que este se conserve, debemos evaluar siempre y en todo momento nuestras acciones y también implementar mejoras. No podemos caer en una rutina que nos lleve a realizar acciones automáticamente -no pensadas- pues esa actitud nos llevaría a una ceguera colectiva, que nos impedirá ver los puntos a mejorar.
Para eludir esta situación, un proceso de evaluación periódica es realmente útil, puesto que enumera los aspectos a ser mejorados.
En consecuencia, debe ser establecido un proceso claro y preciso para asegurar una buena retención de clientes. La creación de un procedimiento es esencial para conseguir la continuidad y lograr el estándar de atención adecuado.
Motivación
La motivación del comienzo debe ser el foco principal de las acciones con los clientes del servicio. Ellos vienen al gimnasio por distintos motivos y necesidades, mas su permanencia en la compañía se debe a la diversión y a las amistades que encuentran allá.
La práctica de actividad física promueve una serie de cambios en las emociones de las personas para mejor. Haga que perciban esos cambios y muéstreles de qué forma mejoran gracias al gimnasio. Déjelos felices, aproveche esa alegría, diviértalos y recuerde:
“Ladrillos y equipamientos todos tienen; los servicios son cada vez más similares, pero las relaciones no se pueden copiar”. (Félix Cardamone, Diretor ABN AMRO Bank)